Studiu: Producătorii auto amână recall-urile în service pentru propriul lor profit şi doar Toyota ar fi o excepţie

Companiile auto anunță periodic campanii de rechemare în service pentru a corecta diverse probleme care sunt direct sau indirect legate într-un final de siguranță. La nivel global, acest lucru se întâmplă în fiecare săptămână, dacă nu aproape în fiecare zi.

Cu toate acestea, rezultatele unei analize arată că majoritatea producătorilor nu inițiază o astfel de campanie până când un concurent nu o face! Acesta este modul în care mărcile încearcă să “se piardă în mulțime” și să-şi atragă o atenție mai puțin negativă, păstrându-şi imaginea cât mai în formă posibil.

Toyota însă ar fi una dintre excepții – nu este ghidată de părerea nimănui de pe piaţă și acționează cu bună credință.

Rechemările auto au loc la niveluri record, dar par a fi anunțate după întârzieri inexplicabile. Cercetările pe această temă au fost efectuate de Kelley School of Business din cadrul Universităţii Indiana.

Experții au analizat istoria rechemărilor în service din Statele Unite ale Americii în ultimii 48 de ani şi s-a dovedit că o campanie poate fi declanșată nu numai prin conștientizarea defectelor produsului sau preocuparea pentru clienți, ci și prin acțiuni similare ale concurenților.

Un număr total de 3.117 recall-uri au fost numărate că au avut loc în perioada anilor 1966 și 2013, folosindu-se un model pentru a investiga gruparea de rechemări, care le-a clasificat după cele conducătoare sau următoare în cadrul unui cluster.

S-a demonstrat că 73% din cifra totală formează astfel de clustere, care au durat 34 de zile și au înregistrat în medie 7.6 rechemări după primul iniţiat (în medie, s-a format un cluster după un decalaj de 16 zile în care nu au fost anunțate rechemări, iar în perioada studiată s-au descoperit 266 astfel de clustere). Acestea arată așa: după o perioadă de calm, o companie anunță un recall și, în aproximativ două săptămâni după aceea, urmează o serie întreagă de inițiative similare de la alți producători, deși cauzele problemelor tehnice nu sunt adesea legate în niciun fel.

“Se poate presupune astfel că producătorii auto, cu bună știință sau fără aceasta, amâna anunţurile până când se pot ascunde în turmă”, a comentat profesorul George Ball.

Motivul acestui comportament este banal – banii. Ideea este că știrile negative despre vreo defecţiune identificată de producător duc la vânzarea acțiunilor companiilor la bursele de valori, astfel încât acestea devin mai ieftine. Dar dacă ar fi să te “pierzi” în mulţime, atunci poți reduce acest impact. Cercetătorii au descoperit că diferența penalizării – mărimea căderii valorii acţiunilor la bursă – între “lideri” și “adepți” a fost de 67%.

Investitorii sunt sensibili la știrile privind recall-ul produselor pe fondul general calm. Cu toate acestea, dacă destul de recent un alt producător a făcut deja declarații similare, atunci reacția care urmează este una “amețită”.

Dar nu toți giganții auto aderă la o astfel de strategie mercantilă. Autorii studiului au descoperit, de asemenea, că firmele cu reputație de cea mai înaltă calitate, în special Toyota, au declanșat cei mai mulți recall-foloweri.

“Chiar dacă Toyota anunță unele dintre cele mai puține, atunci când le face, 31% din rechemările sale declanșează un cluster și duc la multe alte rechemări ulterioare în lanţ. Acest număr este între 5 și 9 la sută pentru toate celelalte firme, ceea ce înseamnă că rivalii se vor ascunde probabil în turmă atunci când rechemarea principală este anunțată de o firmă cu o reputație înaltă precum este Toyota”, a mai spus George Ball.